1. Énoncé de politique

INFINITI, une division de Nissan Canada Inc. («INFINITI»), est pleinement engagé à fournir ses produits et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. INFINITI s'engage à donner aux personnes handicapées la même possibilité d'accéder à nos produits et services et de bénéficier de ces services, au même endroit et de la même manière que les autres clients.

 

INFINITI fera des efforts raisonnables pour s'assurer que:

 

a) Les personnes handicapées aient des chances égales d'utiliser, d'acquérir et de bénéficier des produits et services de INFINITI;

b) Les biens et les services soient fournis d'une manière qui respecte et soutient la dignité et l'indépendance des personnes handicapées;

c) La communication avec une personne handicapée soit menée de manière à prendre en compte le handicap de la personne et à assurer un excellent service à la clientèle;

d) Les personnes handicapées puissent, si nécessaire, utiliser des appareils d’assistance, des animaux aidant et des personnes de soutien pour accéder aux biens et services de INFINITI, à moins qu’une autre loi ne l’empêche.

2. Objet

Le but de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario est de créer une province de l’Ontario plus accessible en identifiant et, dans la mesure du possible, en prévenant et en éliminant les obstacles rencontrés par les personnes handicapées.

 

L’objectif de cette politique de service à la clientèle est de garantir que les biens et services soient fournis d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées et de faire en sorte que les personnes handicapées bénéficient de la même chance d'obtenir, d'utiliser et de bénéficier des biens et services comme tous les autres clients.

 

Cette politique et ses procédures répondent aux exigences d'accessibilité du Règlement 429/07 Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario («LAPHO»).

3. Champ d'application de la politique

Cette politique s'applique à tous les employés, agents, stagiaires, bénévoles ou autres représentants de INFINITI en Ontario. Cette politique s'applique à toute activité à l’intérieur ou hors des locaux de INFINITI qui serait raisonnablement associée au lieu de travail (par exemple, événements sociaux, chapiteaux de vente, etc.).

4. Définitions

a) Les «appareils d’assistance» sont des aides auxiliaires telles que des aides à la communication, des aides cognitives, des aides personnelles à la mobilité et des aides médicales (par exemple, cannes, béquilles, fauteuils roulants, appareils auditifs, etc.).

 

b) «Handicap» selon le Code des droits de la personne de l'Ontario, et la LAPHO signifie;

i. tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

ii. une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;

iii. une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

iv. un trouble mental;

v. une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

c) Aux fins de cette politique uniquement, «employés» signifie toute personne qui traite avec des membres du public ou d'autres tiers pour le compte de INFINITI, qu'elle le fasse en tant qu'employé, agent, stagiaire, bénévole ou autrement.

 

d) Les «personnes handicapées» sont des personnes présentant un handicap au sens du Code des droits de la personne de l'Ontario (définition de «handicap», alinéa 4 (b) de la présente politique).

 

e) Les «personnes de soutien» comprennent toute personne, qu'il s'agisse d'un professionnel rémunéré, d'un bénévole, d'un membre de la famille ou d'un ami, qui accompagne une personne handicapée pour l'aider dans ses communications, ses soins personnels ou ses besoins médicaux afin d’accéder à des biens ou des services.

 

f) Les «animaux d'aide» sont des animaux formés individuellement pour effectuer un travail ou effectuer des tâches au profit d'une personne handicapée. Un animal est un «animal d'aide» pour une personne handicapée si:

i. Il est évident que l'animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou

ii. La personne fournit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap.

5. Principes fondamentaux

INFINITI fera tout en son possible pour s'assurer que cette politique et les pratiques connexes soient conformes aux quatre principes fondamentaux suivants:

 

Dignité:

Les personnes handicapées doivent être traitées comme des invités et des clients appréciés, ayant droit au même service que tout autre client.

 

Égalité des chances:

Les personnes handicapées devraient avoir des chances égales d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens et services de INFINITI.

 

L'intégration:

Dans la mesure du possible, les personnes handicapées devraient pouvoir bénéficier des biens et services de INFINITI au même endroit et de la même manière ou d’une manière similaire à tout autre invité. Dans les cas où l’intégration ne répond pas aux besoins des personnes handicapées, les biens et services seront, dans la mesure du possible, fournis d’une autre manière qui tient compte des besoins individuels de la personne.

 

Indépendance:

Les biens et services doivent être fournis d'une manière qui respecte l'indépendance des personnes handicapées. À cette fin, INFINITI sera toujours prête à aider les personnes handicapées, mais ne le fera pas sans leur autorisation expresse.

6. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

a)   Communication

INFINITI communiquera avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leur handicap.

INFINITI formera les employés qui interagissent avec les clients sur la façon de communiquer et d'interagir le plus efficacement possible avec des personnes ayant divers types de handicaps.

 

b)   Services téléphoniques

INFINITI s'engage à fournir un service téléphonique entièrement accessible à ses clients. INFINITI apprendra à ses employés à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à leur parler clairement et lentement.

INFINITI offrira la possibilité de communiquer avec les clients par courriel, par télécopieur ou par lettre si la communication téléphonique ne convient pas aux besoins du client ou si elle n’est pas disponible.

 

c)   Appareils d’assistance

INFINITI s'engage à accueillir et à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos produits et services. INFINITI veillera à ce que nos employés soient formés avec divers appareils d’assistance qui peuvent être utilisés par nos clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos produits et services.

 

d)   Facturation

INFINITI s'engage à fournir des factures accessibles à tous ses clients. Les factures peuvent être fournies dans l'un des formats suivants : copie papier, gros caractères et courriel à la demande du client.

7. Utilisation d'animaux d'aide et de personnes de soutien

INFINITI s'engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d’aide dans toute partie de nos locaux à laquelle des clients ou des tiers ont accès. INFINITI veillera à ce que tous nos employés, bénévoles et autres personnes qui traite avec le public soient correctement formés sur la façon d'interagir effectivement avec les personnes handicapées accompagnées d'un animal d’aide.

 

INFINITI s'engage à accueillir les clients handicapés qui sont accompagnés d'une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien aura le droit d’être accompagnée de sa personne de soutien. A aucun moment une personne handicapée ne sera privée ou empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien lorsqu'elle se trouve dans nos locaux. INFINITI verra à obtenir la permission expresse de la personne handicapée avant d'inclure la personne de soutien dans des discussions privées ou confidentielles.

8. Avis d'interruption temporaire

INFINITI avisera ses clients en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement mis à disposition et utilisés par les personnes handicapées. L'avis contiendra des informations sur la raison de l'interruption, la durée prévue de l'interruption et une description des installations ou services de remplacement qui pourraient être disponibles.

 

L'avis sera placé à toutes les entrées publiques et comptoirs d'accueil de nos locaux.

9. Formation des employés

INFINITI offrira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent régulièrement avec le public ou d'autres tiers en leur nom, ainsi qu'à tous ceux qui sont impliqués dans le développement et l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

 

La formation comprendra les éléments suivants:

a) l'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle;

b) Comment interagir et communiquer avec des personnes présentant divers types de handicap;

c) Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin d'un animal d’aide ou d'une personne de soutien;

d) Comment aider une personne handicapée qui éprouve des difficultés à accéder aux biens et services de INFINITI; et

e) Examen des politiques, pratiques et procédures de INFINITI relatives à la norme de service à la clientèle.

 

Les employés concernés recevront une formation sur les politiques, pratiques et procédures qui affectent la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Les employés recevront également une formation continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures pour assurer un service de haute qualité.

10. Réception de commentaires

INFINITI vise à satisfaire ou à dépasser les attentes de ses clients tout en servant de manière cohérente et efficace les personnes handicapées avec le même degré d’excellence. Les commentaires sur la façon dont ces attentes sont rencontrées sont bienvenus et appréciés.

 

Les commentaires concernant le service à la clientèle de INFINITI en rapport avec les personnes handicapées peuvent être transmis par téléphone à notre service à la clientèle.

 

Vous pouvez contacter le service à la clientèle concernant la livraison des produits INFINITI au: 1-800-361-4792.

 

Les plaintes seront traitées conformément à la procédure de gestion des plaintes déjà établie par INFINITI.

11. Modification de la politique

INFINITI est engagée dans le développement et l’amélioration constants de ses politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Toute modification apportée à nos politiques de service à la clientèle sera toujours effectuée après un examen attentif de l'impact qu’elle pourrait avoir sur les personnes handicapées.

 

Toute politique de INFINITI qui ne tient pas compte des objectifs décrits dans cette description de politique ou, qui ne les respecte pas, sera modifiée ou supprimée.